一通电话背后的“民生答卷”——记香坊区疫情服务热线的日夜守护

2023年初春,哈尔滨的夜晚依旧寒风料峭 ，深夜十一点，香坊区疫情防控办公室的电话铃声骤然划破寂静
，值班员小张迅速接起，听筒那端传来一位老人急切而颤抖的声音：“我老伴的高血压药快吃完了 ，孩子们都在外地
，这特殊时期，我真不知道去哪儿买…… ”

小张一边轻声安抚老人的情绪,一边快速记录下小区名称和药品信息 ，紧接着联系负责该片区的社区网格员
，三十分钟后，药品经由“无接触配送”安全送到老人手中 ，放下电话
，小张在值班日志上郑重画下一颗星——这不过是疫情时期香坊区疫情防控办公室夜以继日接听的数千通电话中，平凡无奇的一通。

一通电话,连接的是一个家庭的急难愁盼；一声倾听 ，传递的是政府在特殊时期的责任与温度
，在这个没有硝烟的战场上，电话线 ，就是守护生命的防线 。

那条“生命线
”24小时不断线

在疫情防控最关键的日子里,香坊区疫情防控办公室的电话（0451-8720xxxx，此处为示意号码）成为政府与群众之间的“连心桥”
，这个号码的背后，是一套全天候运转的应急响应机制 ，办公室抽调骨干力量组建“热线专班 ”
，实行“三班倒
”轮值制度，确保每一个来电都有人倾听、每一个诉求都有跟踪 、每一个问题都有回应。

“最忙的一天 ，我一个人就接了上百通电话
。”专班负责人王主任回忆道
，“有咨询隔离政策的，有说明行程报备的 ，有求助购药就医的
，也有因焦虑情绪激动甚至发火的。 ”面对形形色色的来电，接线员始终坚持“耐心倾听、精准纪录
、即时转办、跟踪回访
”的工作原则 ，把这条电话线当作纾困解难的“应急通道”
，也当作群众情绪的“缓冲阀 ” 。

一天处理600余个求助电话,听起来是冰冷的数字，但每一通电话背后 ，都跳动着一颗期盼的心，守望着一户等待的家庭
。

从“接诉即办
”到“未诉先办”的主动作为

香坊区疫情防控办公室不仅仅是被动接听电话,更在数据分析中寻找服务的“提前量 ”
，通过对来电内容的归纳梳理，专班敏锐地发现 ，辖区内某老旧小区的老年居民普遍对“健康码
”操作存在困难
，办公室主动协调街道在小区门口设立“助老服务点”，印发图文并茂的操作指南 ，由网格员逐一送到老人手中
，手把手指导。

这种从“接诉即办 ”向“未诉先办”的转变，正是源于对每一个来电背后深层需求的用心思考与主动补位 。

办公室还建立起“红黄绿
”三级诉求响应机制：绿色为一般咨询 ，当即解答；黄色为生活保障类需求
，两小时内对接社区跟进；红色为急难险重事项，如孕产妇待产 、急重症转运等 ，则第一时间启动多部门联动预案
，曾有一位临产孕妇突发阵痛，家人慌乱中拨通热线 ，值班员立刻启动红色响应机制——协调救护车
、联络医院产科、通知小区物业开辟绿色通道——全程仅用18分钟，就将孕妇安全送达产房
，那一声清脆的婴啼，便是对这条热线无声却最深情的回响
。

数字背后的人情温度

翻开香坊区疫情防控办公室的《值班日志》 ，每一页都密密麻麻记录着各类诉求：“3号楼张大爷每周需透析”“隔离点儿童需特定配方奶粉 ”“外地返哈人员咨询转码流程
”……每一个条目的背后
，都是一个鲜活的个体，一个等待被理解 、被帮助的家庭。

据统计,疫情期间 ，这条热线累计受理群众诉求超过7.2万件
，办结率达98.6%，回访满意率保持在95%以上 ，这些数字
，是责任的分量，也是信任的丈量 。

“很多电话打进来时带着焦虑和不安 ，但挂断时
，大多数人都会说声‘谢谢’
。”接线员小李翻开她记录本上画满的“小星星 ”，目光温柔 ，“每帮居民解决一个问题，我就画一颗星
，这些星星一直提醒我——我们的工作看似琐碎，却在群众心中占据着‘天大的分量’。
”

铃声依然会响起

随着疫情防控政策的优化调整,香坊区疫情防控办公室的工作重心已转向“保健康
、防重症”的常态化服务 ，那个电话号码依旧保持畅通
，成为辖区居民日常健康咨询、疫苗接种提醒 、政策解读的常设热线，王主任笃定地说：“无论政策如何调整 ，这条热线连接民心的温度
，永远不会变 。 ”

一通电话,几句言语，或许无法冲淡所有艰难 ，却足以化解一场焦虑
、挽救一个生命、温暖一个家庭
，在那些特殊的日子里，香坊区疫情防控办公室的电话 ，不只是一串数字——它更像暗夜中的一束微光
，汇聚政府的担当与温度，照亮冰城百姓的抗疫之路
。

铃声依然会响起,而电话那头 ，总有人在为你守候，初心不改
，温情常在。